Die glaubhafte Entschuldigung

Wie siehts uns der Kunde, was erwartet er. Customer Journey, Customer Experience

Wir befinden uns im Ausnahmezustand: Das öffentliche Leben steht still, um die Verbreitung des Corona-Virus zu verlangsamen. Das bekommen viele Selbstständige und (Klein-)Unternehmer zu spüren. Wer kann, schickt seine Mitarbeiter ins Homeoffice oder stellt auf digitale Angebote um. Bars, Hotels und viele Einzelhändler müssen hingegen schließen.

In beiden Fällen geht es nicht ohne präzise Informationen. Halten Sie Gäste und Kunden auf dem Laufenden: wie es bei Ihnen weitergeht – und ob Sie auf Online-Angebote oder ganz andere Alternativen umsteigen. Dafür gebe ich Ihnen einige Tipps mit: damit Sie das Beste aus Ihrer Situation machen und einen Grundstein für die Zeit nach der Krise legen können.

Totstellen ist keine Lösung: Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Es klingt banal – aber halten Sie Ihre Website aktuell: Passen Sie Ihre Startseite an oder schalten Sie eine Sonderseite mit aktuellen Informationen. Und kommunizieren Sie auf Ihren Social-Media-Kanälen, wenn Sie Facebook und Co. nutzen.

Sie brauchen keine virtuosen Formulierungen und Sie brauchen die Dinge nicht schönzureden. Schreiben Sie ruhig auf, dass die Situation ungewohnt und sicherlich auch beunruhigend für Sie ist. Das ist allemal besser als nichts. Denkbar sind Bausteine wie

• „Wir müssen unser Geschäft vorerst leider schließen – aber wir informieren Sie online über alles Wichtige“,
• „Ich stelle meine Angebote um und werde demnächst Online-Workshops anbieten“,
• „Wir versuchen, Antworten auf Ihre Fragen zu finden“ – oder schlicht und einfach
• „Bleiben Sie gesund und kommen Sie gut durch die Krise“.

Ihr Geschäft bleibt zu?

Vorerst bleiben Sport- und Freizeiteinrichtungen, Restaurants, Clubs und eine ganze Reihe von Geschäften geschlossen. Dennoch ich finde stichprobenartig Bistros, Einzelhandelsgeschäfte und Fitnessstudios, auf deren Websites alles in bester Ordnung ist: ohne auf die aktuelle Situation einzugehen und ohne interessierten Lesern Informationen anzubieten.

Corona-Praxistipp: Sagen Sie Ihren Kunden, was Sache ist. Und zwar schnell. Momentan ist einfach nichts normal: Wenn Sie geschäftlich im analogen Leben zu Hause sind, wirkt Ihr herkömmlicher Online-Auftritt aus der Zeit gefallen. Und das hinterlässt einen schalen Beigeschmack.

Grundsatz-Tipp: Informieren Sie Ihre Kunden natürlich auch dann, wenn Sie Sonderöffnungszeiten oder irgendwann vielleicht sogar Urlaub haben: Wenn Ihre Anwaltskanzlei, Ihr Blumengeschäft oder Ihre Arztpraxis schließt, bekommen Klienten, Blumenkäufer oder Patienten ausreichend Planungssicherheit.

Sie arbeiten weiter?

Wenn Sie trotz Corona-Krise weiterarbeiten, dann sagen Sie das: Selbstverständlich ist das gerade nicht. Und bieten Sie Beratungs- und alle weiteren Kundengespräche via Videotelefonie an. So erreichen Sie alle Menschen – auch die, die lieber in den eigenen vier Wänden bleiben wollen.

Eine Entschuldigung zeigt Größe und ist letztlich Balsam für Beziehungen. Kunden bleibt dieses Ereignis in positiver und nachhaltiger Erinnerung. Mehr als ein einfacher Einkauf. So führt eine erfolgreiche Entschuldigung zu einer höheren Rückkehrrate und einer verstärkten Kundenbindung.

Ob man das auch mit einer Whatsapp-Nachricht oder einer Email schafft? Wir glauben nicht! Wir lieben es traditionell persönlich und empfehlen eine handschriftliche Entschuldigung.