Die glaubhafte Entschuldigung

Beim Einkaufen verzeihen Kunden immer weniger Fehler. Sie wollen maßgeschneiderte Empfehlungen, umfassende Informationen und prompte Antworten, schnelle Abwicklung und kompromisslose Qualität. Genügend Stolperfallen um sich auch mal den Unmut der Kunden einzuhandeln. Selbst kleinste Fehler münden schnell in negativen Bewertungen die noch Jahre später Einfluß auf Produkte oder Hersteller haben. Und das selbst bei Produkten die sonst über jeden Zweifel erhaben sind.

Im Massengeschäft ist es selbst mit einem gut organisiertem Schadensmanagement immer aufwendiger Unzufriedenheiten wieder einzufangen. Im Ladengeschäft hat man mit gut geschultem Personal dazu eher die Möglichkeit. Im Online-Handel ist es ungleich schwerer.

Crossmedia - Aber es müssen nicht immer Rosen sein.

Fehler passieren. Entscheidend ist, wie man damit umgeht. Systeme zur Schadensbegrenzung eskalieren gerne über verschiedene Stufen. Immer in der Hoffnung einer monetär möglichst niederschwelligen Einigung. Siehe VW.

Eine Studie der University of Nottingham zeigt wie einfach es sein kann. Nach einer schlechten Bewertung auf Ebay waren fast 45% der Kunden bereit ihre Bewertung zu korrigieren, nachdem sie eine persönliche und ernstgemeinte Entschuldigung bekommen haben. Der Kontrollgruppe musste man dagegen 10% bis 20% Kompensation anbieten um ein ähnliches Ergebnis zu erhalten. Schadenseingrenzung über Preisnachlass wird so schnell zu einem echtem Kostenfaktor.

Eine Entschuldigung zeigt Größe und ist letztlich Balsam für Beziehungen. Kunden bleibt dieses Ereignis in positiver und nachhaltiger Erinnerung. Mehr als ein einfacher Einkauf. So führt eine erfolgreiche Entschuldigung zu einer höheren Rückkehrrate und einer verstärkten Kundenbindung.

Ob man das auch mit einer Whatsapp-Nachricht oder einer Email schafft? Wir glauben nicht! Wir lieben es traditionell persönlich und empfehlen eine handschriftliche Entschuldigung.